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第一の壁は信用の壁

消費者は、多くのリスクにさらされている

商品を購入する際、従来の方法は基本的に店舗へ買い物に出向き、店員との会話等を通してお金と引き換えに商品を受け取るという過程があります。



商品や売り手を自分で判断して入手することができます。

しかし、ネットの場合では画像で商品を見ることしかできませんし、価格が適切かどうかも現品が届かないことには判断できない場合も多いです。

また、お金を支払ったのに希望した商品が届かなかったというケースもあります。

基本的にはインターネットでの買い物はクレジットカードの決済が多いです。

そうなると、広告の内容がかけ離れた商品が届いてしまった、また、商品自体が届かないケースや、クレジットカードから毎月多額の金額を引き落とされてしまう悪質な事例も見受けられます。

さらに、フィッシング(※19)や「なりすまし(※20)」「架空請求」など、ネット詐欺も横行しています。

そう考えると消費者は多くのリスクにさらされているのがインターネットショッピングのイメージです。

つまり、ネットでは「信用の壁」があり、情報収集はネット、買うのは店舗というデジアナ人間が居るのが現状です。


提供者側の工夫で消費者に安心感を

インターネットビジネスを成功させるためには「信用の壁」を打ち破る対策を考えなければなりません。

IBMやマイクロソフトをはじめとした全米400社以上の有力企業のマーケティング・コンサルタントを務めたジェイ・エイブラハム氏がリスク・リバーサル(リスクを覆す)という考え方で「信用の壁」を乗り越えようと提唱しています。

具体的には全額返金保証という方法があります。

たとえばDVDセミナーの場合に内容に納得いかなかった場合、3カ月以内に申し出れば全額返金します等のサービスを行っています。

満足できなければ返金する、リスクに対する不安を取り除くインパクトある方法です。

最近はかなり普及してしまったので全額返金保証にもネーミングをする方法が増え、ダイエットサプリ販売では「ホッソリ全額返金保証」とネーミングを付け、痩せたという実感があれば全額返金しますと宣伝する方法です。

しかし、それを悪用して最初から返金を目的に申し込む「冷やかし」も出てくることが考えられます。

それでも、実際にそういう人はごく少数ですしコンバージョン(資料請求や購買行動に繋がる行動)率の大幅アップをはじめとしたメリットが見込めるわけですから、やるほうがメリットは大きいでしょう。

サンプルの無料提供が良ければ「信用の壁」を乗り越える手段の一つになります。

また、専門家、著名人、購入経験者のコメントや動画を用いたテスティモニアル(推薦の言葉や証言)も有効な手段であるといえます。

著名人などが居なくとも、あなたやスタッフが笑顔の写真があれば十分に「信用の壁」を崩すことができるでしょう。

それだけでなくアフターフォローも重要な方法です。

初期不良への対応はもちろん、フォローシステムを充実させることによって「信用の壁」を崩すことができます。

他にも暗号技術を使っていることの証明書表記や会社のプライバシーポリシーやそれを実現する体制の明示も重要です。

通販業者に法的に義務付けられている「特定商取引法による表記」も忘れてはなりません。


※19 フィッシング:金融機関や慈善活動機関などからのメールを装い、個人情報を搾取することを目的とした詐欺

※20 なりすまし:他人のユーザーID、パスワードを盗用し、ネットワーク上で悪事を働くことを指す。


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